«Я не знаю, как оно называется, но оно у меня не работает»

Алина Сигда, для «Телекритики» 05-12-2009

«Телекритика» опубликовала статью Бориса Бахтеева «Невольники “Воли”». Сегодня публикуем ответ компании на критику нашего автора

Уважаемая «Телекритика», уважаемый Борис!

Спасибо за чувство юмора и стойкость.  Ну что ж - мы действительно оплошали, но я рада, что вы смогли решить свой вопрос и пользуетесь сейчас новеньким тюнером.

Поломки в любой технике не являются чем-то удивительным. Именно для этого и были созданы сервисные центры европейского уровня (которые вы ласково назвали «коморками»), куда вы можете обратиться и протестировать или же заменить оборудование.

А то, что среди сотрудников компании есть стажеры  - разве ж это плохо?  Это замечательно! Безусловно, в данной ситуации, новый сотрудник не сориентировался и это, к сожалению, вместо положенного по стандартам компании решения вопроса «с первой попытки» - затянуло процесс. Но данная ситуация не останется без внимания и послужит хорошим уроком для консультантов. При этом менеджеры службы развития, которая занимается обучением и повышением квалификации сотрудников первой линии обслуживания, обязательно учтут эту ситуацию при работе с сотрудниками.

Отмечу, что для многих сотрудников этой службы - это первая работа после окончания института. Жизнь по учебникам здесь уже не работает. Учиться необходимо многому: и техническим вопросам, да и просто жизни, поскольку умение разрешить конфликтную или проблемную ситуацию - это настоящий дипломатический талант. Первые несколько месяцев для новых сотрудников являются настоящей школой жизни и общения. Как вы понимаете, клиенты звонят или же обращаются в контакт-центры в большинстве случаев именно тогда, когда у них возникает проблема, а не когда у них все хорошо.

Для того чтобы показать, что юмора в нашей жизни хватает, я предлагаю небольшую подборку реальных разговоров с абонентами:

1. Обращение в колл-центр: Ало, это сервер!???

2. звонок в колл-центр. Консультант  пытается проверить с абонентом настройки в компьютере:

-На рабочем столе, нажмите кнопку ПУСК

-Подождите, сейчас я подойду к столу, за которым обычно работаю... Но по-моему там нет такой кнопки.

3. Звонок клиента:

- Ви розумієте у мене проблема!!! загружаю інтернет, а в мене кругом ГУГЛЯ!!! Наверху ГУГЛЯ, на сторінці ГУГЛЯ на компютері ГУГЛЯ!!!

4. Фраза месяца от абонента кабельного ТВ (жалуется, задумавшись, пытается описать диспетчеру изображение на его телевизоре): «...Ну у меня на экране "мутняк" какой-то"...

5. Звонок абонента.

Менеджер: Компания «Воля». Оператор Артем. Добрый день!

Абонент: Добрый день, девушка. Можете меня обслужить?»

Менеджер: Хоть я и не девушка, но обслужу не хуже!!!

6. Звонок интернет-клиента:  Я захожу в интернет, а он не заходится

7. Звонок интернет-клиента:  Девушка, вы соединили с интернетчиками, но меня выплюнуло из сети.

8. Звонок в колл-центр: 

Абонент:  У меня не работает кабельное.

Консультант: Попробуйте, хорошо ли вставлен штекер в телевизор?

Абонент:  Сейчас попробую. Да. Хорошо.

Консультант: И что сейчас? Тоже не показывает?

Абонент:  А я откуда знаю? У меня же дома не показывает, а я вам с работы звоню.

9. Звонок в колл-центр: 

Абонент вызывает ремонтную бригаду. Консультант уточняет адрес.

Консультант: улица (такая-то) дом (такой-то). У вас есть код?

Абонент: Кота нет. Только собака.

10. Звонок в колл-центр: 

Абонент: Я три раза оставлял заявку девушкам, чтобы пришла ремонтная бригада. Но ко мне три раза приходили парни.

11. Звонок в колл-центр: 

Абонент: Я не знаю, как оно называется, но оно у меня не работает.

В процессе разговора выснилося, что у клиента вышел из строя декодер.

12. Клиент выключил из розетки декодер, потом опять включил, но не настроил его, звонит и говорит: Когда это входит в то, то у вас начинается такое безобразие!

(Имеется ввиду отсутствие трансляции).

14. Абонент пришел в абонотдел и говорит: У меня как бы немножко переплата пошла, а потом недоплата как бы.

15. После визита мастеров звонит абонент: Они у нас были и пробовали что-то....

16. Абонент (женщина) переключается с социального пакета на базовый пакет (70 каналов) спрашивает: У меня пакет маленький и пульт маленький. А на полный пакет пульт длинный покупать нужно?

Вот так и живем. :)

Хотела бы все же остановиться на последнем абзаце Вашей счастливой истории, а именно:

«А ещё я понял, почему многие соседи при малейшей поломке декодеров отдают их "Воле-кабель", расторгают с ней договоры и возвращаются к аналоговому телевидению, оформляя отношения с фирмой "Ай-Ти". Несколько месяцев назад это сделали и соседи по лестничной площадке. У нас в тот день как раз перестал показывать телевизор. Признаюсь: связал эти два события я не сразу. Пришедший мастер "Воли-кабель" подтвердил и даже продемонстрировал: после визита мастеров из "Ай-Ти" все кабели на распределительном щитке, кроме установленного ими, оказались не только оборванными, но и закрученными в морские узлы. Конкуренция, одним словом. Но это - уже отдельная история».

То, что здесь описано, не может считаться конкуренцией ни в одной цивилизованной стране мира, и вы совершенно правы - это точно предмет совершенно отдельной истории, которую, я надеюсь, вы опишите с не меньшим юмором и талантом.

Алина Сигда, руководитель отдела по связям с общественностью компании «Воля»

P.S. Дискусія з читачами спонукала Аліну Сігду до написання ще одного листа, в якому представлено офіційну позицію компанії

Иллюстрация - wallpaper.zoda.ru

Версія для друку * Знайшовши помилку, виділіть її та натисніть Ctrl+Enter.