За моїм прогнозом, найближчим часом фахівці з захисту репутації та бізнесу будуть одними з найзатребуваніших професіоналів на ринку. Уже зараз є великий попит на SMM-менеджерів, готових до кризових ситуацій. Чим більше буде складнощів у економіці (а вони будуть), тим більше буде неринкових методів конкуренції.
Інформаційні вбивці – це люди, яких наймають для того, щоб знищити ваш бізнес. Зазвичай на це потрібно 2 тижні, та в Україні це можна зробити за день. Тому кожен фахівець із SMM і піарник мають бути готові до складних ситуацій і потоку негативу.
Коли стається конфлікт, власника не варто допускати коментувати негатив, він повинен залишитися нейтральним арбітром. Власник – останній інструмент, він виходить, щоб стратити чи помилувати. Коли ви «в штормі», ніколи не викидайте за борт своїх працівників, навіть якщо вони налажали.
Відповідайте на сторінці бренду і реагуйте на негатив спокійно. SMMнику потрібно перестати труситися над кожним коментарем і бухати від страху. Заспокойтеся, кнець світу не настане на цьому негативі. Якщо у вас є гроші та успіх, вас уже ненавидять. Це нормально.
Фото: тут і далі Facebook Дмитра Раімова
Ваша позиція має бути синхронізована з власником. При цьому ви повинні мати сміливість сказати власнику, що він дебіл. Вам платять не для того, щоб постити фото і виконувати доручення, вам платять, щоб ви рятували бізнес. Тому у вас має бути можливість сказати керівникові “зупинись” і проконтролювати, щоб більше від нього не було коментарів, якщо вже він раз виступив і зробив це невдало.
Питання якості найболючіше для бізнесу, а негатив, що летить у вас, – це війна проти вас. Тому в бізнесі мають бути гроші для вирішення таких ситуацій і швидкої реакції.
Якщо ви потрапили в інформаційний шторм, оцініть вашого противника. Якщо це просто незадоволений клієнт, нехай проблему вирішить відділ сервісу, виріште проблему індивідуально.
Якщо це лідер думок, популярний блогер, то вирішіть, реагувати на його негатив чи ні, чи був він колись у вашому закладі, знайомий з вашою роботою чи ні.
Раніше всі атаки відбувалися через паблік і фейкові сторінки, а зараз усе активніше залучаються лідери думок. Тому з самого початку треба зрозуміти, це реальний негатив чи проплачена кампанія. У проплачених кампаній дуже зрозумілий алгоритм дій.
Негатив про вас шериться в пабліку – це перший дзвіночок про можливе замовлення. Негатив репостять люди з невеликою кількістю підписників – значить до атаки долучили ферму ботів.
Якщо в пресі з’являються матеріали, у яких немає вашого коментаря, свідомо порушуються стандарти, – це теж дзвіночок. А також, якщо після негативного поста про вас з’являються інші пости зі схожими тезами.
Такі історії були з багатьма компаніями. І самі ви тут навряд чи відіб’єтесь. Усе, що ви можете зробити до того, як до роботи стане фахівець, це надати першу необхідну допомогу.
Голос компанії
У вашої компанії має бути голос. Медіа лінь шукати ваш номер і брати коментар. Тому у вас повинна з’явитися офіційна позиція – публікуйте її на сайті, в Facebook і в інших джерелах. У цьому разі журналіст, хоче він того чи ні, має взяти ваш коментар і позицію. У вас може й не бути офіційної позиції, так теж буває.
Це не емоційна історія, тому у вас має працювати спокійна і розсудлива людина, яка відповідатиме нормально, раціонально і спокійно. “Ми звичайно налажали, але й ви неправі” – це неправильна позиція компанії.
Лідери думок
Вибудовуйте стосунки з лідерами думок заздалегідь. У вас має бути кілька хороших друзів-блогерів, які будуть готові допомогти вам правильним постом збити хвилю.
Медіа
Хочете ви цього чи ні, та вам потрібно працювати з медіа. Більшість піарників даремно припинили це робити. Вашим піарникам слід знати головних редакторів, ключових журналістів і редакторів провідних видань. У них маютьі бути їхні особисті номери, їм треба регулярно зустрічатися, спілкуватися і підтримувати стосунки. Вони ніколи не повинні запитувати у журналістів, коли ті поставлять вашу новину.
Клієнти
Ваші клієнти можуть бути вашими захисниками. Але це вже питання роботи клієнтського сервісу.
Команда
Важлива робота з персоналом. Ваш персонал має бути готовим до кризових ситуацій, причому весь – від маркетолога до кухаря. І до всього взагалі – і коли на вас починають наганяти коментарі, і коли в офісі з’являються правоохоронні органи і кладуть вас і ваших людей обличчям на підлогу.
У вас маєбути достатньо уяви продумати всі можливі ситуації, шляхи їх вирішення та всіх натренувати. У працівників повинна бути обов’язкова чітка інструкція, яку вони знають на пам’ять. Не має бути тієї ситуації, коли піарники бігають по колу і кричать «а-а-а».
Вмикайте мозок
Ставтеся до кожної кризи як і до ситуації, коли вас атакують. Будьте готові проводити перші реанімаційні дії. Ви заявили про себе, ваші працівники знають, що робити, у вас є «ломи», блогери та медіа. Далі ви опиняєтеся на фронті, і тут вже має максимально спрацювати ваша фантазія.
Під час захисту забудьте про моральність, тому що на війні всі засоби доречні і ви захищаєте свій бізнес і репутацію. Ідеально, коли ви можете дискредитувати ворога і повністю його перемогти. Хоча це не завжди можливо.
Наприклад, у вас ресторанний бізнес і ваш конкурент вас «замовив». Створіть такі проблеми конкурентному ресторану, щоб йому було не до вас. Тисніть на недобросовісних журналістів і блогерів, які пишуть про вас неправду, погрожуйте їм судами – так ви відразу підвищите вартість атаки на вас для ворога. Тому що коли ви розчавите одного, то інші від страху розбіжаться.
Якщо ж хтось вас сильно «мочить», то, маючи зовсім невеликі гроші і правильного підрядника, можна за день просто і безповоротно видалити його сторінку в Facebook, і нехай мочить потім кого хоче.
Учіться
Обов’язково прочитайте книжки, які допоможуть вам генерувати ідеї.
1. «Мистецтво війни», Сунь Цзи;
2. «Цілі і засоби війни», Карл фон Клаузевіц;
3. Rethinking Reputation Risk, Derek Atkins;
4. «Жорстокий SMM. Вичавити з соцмереж максимум», Ден Кеннеді («Альпина Паблшер»);
5. «Безпечна мережа. Правила збереження репутації», Ерік Куалман («Альпина Паблшер»);
6. «Вірте мені. Я брешу!», Райан Холідей («Азбука Бизнес»).
Заголовна ілюстрація: freepic
